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Der moderne Serviceberater im Spannungsfeld zwischen Kundenanspruch und Profitabilität

Die IT-Ausstattung und Ausbil­dung der Service­mit­ar­beiter in Autohäu­sern entspricht nicht den Anfor­de­rungen ihres Arbeits­all­tags. Dieser hat sich von techni­schen und adminis­tra­tiven Aufgaben in Richtung Kunden­be­treuung verändert.

Im Auftrag des Magazin Autohaus wurden in einer reprä­sen­ta­tiven Studie Service­mit­ar­beiter in Autohäu­sern zu ihrem Arbeits­alltag und Ausbil­dungs­hin­ter­grund befragt. Wichtigstes Umfra­ge­er­gebnis: Die verän­derten Anfor­de­rungen spiegeln sich noch nicht im Arbeits­alltag des Service­be­ra­ters wieder. Im Bereich der IT-Ausstattung sowie Aus- und Fortbil­dung der Service­mit­ar­beiter gibt es Aufhol­be­darf, um eine stärkere Kunden­ori­en­tie­rung zu unter­stützen und der verän­derten Rolle des Service­be­ra­ters gerecht zu werden.

Autohändler stehen grund­le­genden Verän­de­rungen gegen­über: Stand bisher das Auto des Kunden im Mittel­punkt, steht jetzt der Kunde selbst im Fokus. Ganze 92 Prozent der Service­mit­ar­beiter sehen sich mittler­weile als Verkäufer. Dennoch verbringen Mitar­beiter in Autohäu­sern nur 53 Prozent ihrer Arbeits­zeit im direkten Kunden­kon­takt. Der Rest des Arbeits­tages ist mit adminis­tra­tiven Aufgaben und Tätig­keiten gefüllt, wie zum Beispiel interne Termin­ab­stim­mungen und der Erstel­lung von Gewähr­leis­tungs­an­trägen und Kostenvoranschlägen.

Vom Service­tech­niker zum Kundenberater

Die Rolle des Service­mit­ar­bei­ters muss also neu definiert werden. Dies bezieht sich auch auf die Ausbil­dung: Fast zwei Drittel haben einen ausschließ­lich techni­schen Hinter­grund, beispiels­weise als Kfz-Mechaniker. Soft Skills und Rhetorik – wichtige Kompe­tenzen für den Kunden­kon­takt – spielen dabei heute größten­teils kaum eine Rolle. Auf Platz Eins der gewünschten Schulungs­an­ge­bote liegt mit 17 Prozent zwar immer noch das techni­sche Fachwissen. Etwa 14 Prozent der Service­be­rater wünschen sich aber zudem mehr Fortbil­dung im Bereich Kundenkommunikation.

Apps und Tablets gewinnen an Bedeutung

Neue Techno­lo­gien können Mitar­beiter bei der Betreuung des Kunden unter­stützen. Dazu zählen beispiels­weise Apps zur indivi­du­ellen Kunden­be­treuung und Tablets, etwa zur Unter­stüt­zung der Direkt­an­nahme von Fahrzeugen. Mit 79 Prozent ist die Mehrheit der Befragten der Meinung, dass insbe­son­dere Tablets für eine flexible und mobile Beratung in den nächsten fünf Jahren an Bedeu­tung gewinnen werden, aber nur 18 Prozent arbeiten bereits damit. Ähnlich gestaltet sich die Situa­tion bei Apps: Der Großteil der Befragten schreibt mit 73 Prozent den Apps eine steigende Bedeu­tung zu, aber nur 23 Prozent haben derzeit Apps in Verwen­dung. Auch durch eine bessere Integra­tion der IT-Systeme zu weiteren Dienst­leis­tungs­part­nern, wie etwa Versi­che­rungen und Leasing­firmen, verspre­chen sich die Service­be­rater mehr Unter­stüt­zung. Hierbei sind auch die Hersteller in der Pflicht, ihre Handels­partner entspre­chend zu unterstützen.

»Der Service­be­rater ist der Dreh- und Angel­punkt in der Inter­ak­tion zwischen Werkstatt und Kunde. Die Studie zeigt, dass sich Service­mit­ar­beiter auch selbst so sehen, die Ausbil­dung und techni­sche Ausstat­tung dieser Rolle aber noch nicht entspricht. Um sich im Wettbe­werb diffe­ren­zieren zu können, ist eine neue Service­kultur im Autohaus entschei­dend. Und diese erfor­dert neben adäquater Prozess- und IT-Unterstützung auch ein Umdenken in der Rollen- und Aufga­ben­struktur«, sagt Claudia Wegerer, Managing Consul­tant, NTT DATA Deutschland.